Restaurar la “diversión” en la banca requiere traer devuelta el tomar riesgos apropiadamente e innovar.

Recientemente, me topé con un antiguo colega que lamentaba haber sido despedido. Su mala fortuna fue amortiguada con un pago de salario de varios años, la continuación de un seguro médico y un paquete acciones irrevocables – nada mal. Pero a la vez me comentó voluntariamente algo muy revelador. Su trabajo, dijo, había dejado de ser divertido hace una década atrás cuando su jefe renunció y fue reemplazado por alguien que “nunca entendió lo que nosotros hacíamos y nunca nos apoyó con la alta gerencia.”

¿Suena familiar?
Sus comentarios bien podrían haber sido expresados por muchos otros en la industria de la banca hoy en día. Algunos banqueros simplemente están resistiendo en sus puestos, sin disfrutar su trabajo, pero quedándose en su trabajo por la necesidad económica y la falta de alternativas. De no ser por la baja económica reciente, ya se hubieran retirado.

Comprobando

Luego de que se publicara esta anecdota en una entrada de blog, recibí varios commentarios en la siguiente línea:

“He estado en la banca desde 1984, y los obstáculos externos no son nada comparados con los internos del banco. ¿Divertido? Por favor. Súmale a esto la desaparición del personal de apoyo (imagino que no sólo en la banca), más ahora gastamos mayor tiempo en el cumplimiento interno y comprobaciones que el tiempo con las necesidades de los clientes.”

Como pueden ver, este oficial de línea de un banco principal de Estados Unidos mencionó dos razones relacionadas a su frustración. Primero, se ha inundado de pedidos de cumplimientos internos, muchos de los cuales son resultado de los requerimientos regulatorios. Segundo, la gerencia de su banco ha reducido el personal de apoyo, precisamente el paso equivocado frente a un aumento de requerimientos que atan un banquero a su escritorio.

Un consultor de la industria ofreció una perspectiva similar, resaltando la dificultad de conseguir que la gerencia del banco considere nuevos enfoques.

“Pienso que dejó de ser realmente divertido en el 2010. He sido consultor de bancos desde el 2005. Los banqueros siempre están dispuestos a reunirse conmigo a discutir ideas y programas que no hayan estado realizando o que necesitan levantar. Pero en los últimos años, es más difícil obtener decisiones.”

Entonces, ¿Qué está ocurriendo aquí? Claramente, el exceso de regulaciones está afectando los trabajos. Con el ascenso del oficial de cumplimiento como un rey de toma de decisiones, y la voluntad de algunos banqueros de mayor posición dispuestos a cederles responsabilidad a estos, la toma de riesgo significativa ha caído al piso en muchas instituciones. Esto deja a muchos banqueros sintiendo que es mejor retrasar o no tomar decisiones sobre oportunidades versus tomar las decisiones incorrectas.

La toma de decisiones en los bancos de hoy requiere más voces que nunca antes para ser escuchada, y algunas de esas voces sólo son capaces de decir “no” o poner objeciones secretas. Obviamente, no estoy descartando la necesidad de seguir las regulaciones y el ser visto de manera limpia durante una examinación del banco. Sin embargo, existe una mentalidad de “te agarré” en algunas instituciones que a través de ciertos grupos se han convertido en excelentes en levantar objeciones sin sentirse obligados a ofrecer soluciones. Ese enfoque negativo crea un ambiente debilitado.

Cuando yo era banquero varias décadas atrás, los bancos comercales, siendo productores de ingresos y orientados a los clientes, funcionaban como dioses miniatura con personal de apoyo sirviéndoles a ellos (por supuesto tener personal de crédito y riesgo sirviendo al prestador puede resultar en un GRAN problema). Pero el punto es, volver a cuando era divertido manejar relaciones. En Citibank, mi grupo trabajaba con Oficiales de Operaciones quienes nos apoyaban efectivamente pero era una especie de ciudadano de segunda clase a quien tolerabamos y ciertamente no temíamos.

¡Cómo han cambiado los tiempos! Mientras que puede no ser un caso de “revenge of the nerds,” en muchos bancos las mesas se han movido. El personal de apoyo, no sólo cumplimiento sino también finanzas y mercadeo, están en posiciones ascendentes en poder interno, mientras que los banqueros de línea se han convertido, en algunos casos, sobre manejados por aquellos otros departamentos no productores de ingresos. Los banqueros reales se han covertido en un tipo de ratones, siguiendo el rastro que le han establecido en un proceso de manejo de ventas y métricas altamente especificadas; su nivel de libertad se ha covertido en uno limitado.

En este ambiente, poca o ninguna razón existe para que los banqueros sobresalgan por sus clientes o aprovechen una nueva oportunidad de negocio. Aún así, se debe decir que culpar a los reguladores por la falta de verdadera innovación en la banca de hoy usualmente sirve como una excusa para la inacción. En algunos casos, los gerentes se han vuelto complacientes o simplemente vagos, incluso cuando el ambiente de trabajo está cambiando en frente de ellos.

Afortunadamente, hay esperanza. Los comentarios que recibí de la comunidad de banqueros, particularmente aquellos que han abandonado las instituciones más grandes, sugieren que siguen viendo sus trabajos como unos de impacto. Aún ellos, sin embargo, ven problemas en el futuro cercano: “El problema que me hace perder el sueño es cuánto más podrá durar, y con el ambiente regulatorio siendo lo que es, no estoy seguro que llegaremos hasta el retiro.”

¿Cuál es la solución? Los bancos comerciales deben ser lugares “divertidos” para trabajar. Los bancos proveen un servicio crítico y tienen los mejores intereses de sus clientes en mente; la mayoría de los banqueros operan con sinceridad, honestidad y compromiso, aún con las malas noticias de la pasada década. La verdadera innovación y el tomar riesgos apropiadamente pueden y deben regresar. Para ello se requiere que la gerencia mayor se reafirme a si misma cuestionando los requerimientos de cumplimiento, proveyendo el apoyo necesario y reenfocando a los banqueros hacia los clientes y sus necesidades emergentes.

Todo regresa devuelta al liderazgo. No importan las circunstancias, los mejores líderes llegan a su gente y crean equipos en vez de dejarnos caer en las trampas. Los buenos gerentes pueden crear una atmósfera que podría no ser “divertida”, pero que ofrezca recompensas tanto económicas y físicas cuando se cumplan los desafíos.

El Sr. Wendel es presidente de la firma Financial Institutions Consulting, Inc. establecida en la ciudad de Nueva York. Puede ser contactado al correo electrónico cwendel@ficinc.com.